Как внедрить CRM-систему в компанию: процесс, этапы, задачи
Блог Kaiten ·
Пошагово разбираем полную подготовку, настройку и запуск CRM, чтобы система действительно работала на бизнес
CRM нужна, чтобы не терять заявки, договоренности и деньги. В кризис, когда каждый клиент особенно важен, это уже не дополнительный инструмент, а основа управляемых продаж.
В статье разберем, как внедрить CRM-систему в компании: от подготовки и обучения команды до автоматизации процессов на примере Kaiten. А в конце вас ждет короткий чек-лист, который поможет пройти все этапы по порядку.
На старте владельцы бизнеса часто опасаются, что CRM-система только усложнит работу: менеджерам придется заполнять карточки, осваивать новый интерфейс и менять привычные таблицы и переписки.
Но сложность обычно не в самой платформе. CRM начинает приносить пользу только тогда, когда компания договорилась, как вести сделки: какие этапы проходит заявка, кто отвечает за каждый шаг, какие данные нужно фиксировать и что происходит после оплаты.
Уже под этот процесс настраивают воронку, карточки, поля, задачи и автоматизации.
Результат внедрения CRM — это понятный процесс , по которому команда действительно работает каждый день: менеджеры знают свои задачи и следующие шаги по сделкам, а руководитель видит состояние продаж в системе.
При этом цели внедрения CRM могут быть разными — они во многом зависят от того, какие проблемы сейчас мешают отделу продаж работать эффективно:
Подготовка к CRM — это в первую очередь организация самого проекта внедрения.
Для начала назначьте ответственного — обычно эту роль берет на себя руководитель отдела продаж, коммерческий директор или другой сотрудник, который хорошо знает текущий процесс. 
На подготовительном этапе достаточно ответить на несколько вопросов:
После этого можно переходить к целям внедрения, описанию процессов и непосредственной настройке CRM.
Внедрение CRM-системы можно условно разделить на 8 основных этапов:
Сформулируйте, какие проблемы должна решить CRM и как вы проверите результат. Например: «Заявки из мессенджеров теряются» → «Все обращения попадают в воронку в день поступления и получают ответственного» .
Выберите не больше 3 целей. Если взять сразу слишком много, будет сложно понять, какие изменения дала именно CRM.
Разберите несколько успешных и потерянных сделок : откуда пришло обращение, кто ответил первым, как проходили переговоры, где возникали задержки и что происходило после оплаты.
Отметьте, где процесс зависит от ручных действий, личных переписок или памяти сотрудников, а где возникают задержки и путаница. Например, заявки остаются в личной почте, счета согласуют в мессенджере, а заказы передают в производство устно. Именно такие слабые места и должна закрыть новая система.
Когда текущий процесс описан, его можно переносить в CRM. Создайте этапы воронки, добавьте только нужные поля и определите, какие данные сотрудники должны фиксировать на каждом шаге.
Этапы лучше называть по результату: «Предложение отправлено» , «Счет выставлен» , «Оплата получена» . Тогда по положению карточки сразу понятно, что уже произошло и что нужно сделать дальше.
На этом же этапе настройте права доступа: кто видит сделки, редактирует данные и меняет настройки CRM.
Необязательно внедрять CRM-систему сразу на весь отдел продаж. Начните с одной команды, воронки или направления. Для такого пилота обычно достаточно 2–3 недель.
Во время теста обращайте внимание на все, что мешает работе: где менеджерам не хватает данных, что приходится делать вручную, какие уведомления не срабатывают, где возникают задержки или непонятно, что делать с карточкой дальше.
Все замечания лучше фиксировать и сразу проверять после исправления:
Если команда может провести сделку от новой заявки до завершения без обходных путей и постоянных ручных исправлений, настройки можно считать рабочими. Только после этого можно переносить основную клиентскую базу и подключать остальных сотрудников.
Загружать клиентскую базу как есть не стоит: вместе с контактами в новую CRM легко перенести дубли, устаревшие данные и ошибки старого учета.
Поэтому перед импортом нужно привести все данные в порядок:
Также рекомендуем сначала проверить импорт на небольшой выборке — чтобы понять, сохраняются ли при переносе все поля, контакты и связи между клиентами и сделками. 
Перед запуском CRM проведите обучение : покажите, как создавать карточки, заполнять обязательные поля, фиксировать договоренности, менять этапы и указывать причины отказов.
Основные правила соберите в короткую инструкцию: где теперь вести сделки, какие данные обязательны, как фиксировать следующий шаг и что делать в нестандартных ситуациях.
После этого назначьте дату перехода и договоритесь, что с этого дня новые сделки ведутся только в CRM. Проверяйте, как сотрудники работают в системе:
Если замечаете сопротивление команды, не спешите вводить дополнительный контроль — сначала постарайтесь выяснить причину. Возможно, нужное действие занимает слишком много времени, непонятно, как работать с конкретной ситуацией, или сотрудникам не хватило обучения. После этого можно скорректировать настройки, правила работы или обучение.
Подключайте только то, что закрывает конкретные цели внедрения, которые вы определили вначале. Если интеграция не обязательна, она может только засорить систему.
С автоматизациями то же ограничение: настраивайте после того, как проверите процесс вручную. Начать лучше с простых действий: создать задачу при смене этапа, напомнить о сроке или назначить ответственного.
Через 1–2 месяца после запуска сравните результаты с показателями, которые зафиксировали до внедрения:
Дальше внедрение переходит в режим доработки. Когда основные проблемы устранены и команда привыкла работать по новым правилам, остается поддерживать CRM в актуальном состоянии: обновлять настройки при изменении процессов, следить за качеством данных и при необходимости подключать новые функции.
Kaiten — российская AI-платформа для управления рабочими процессами, проектами и задачами. В ней можно выстраивать процессы разных отделов — в том числе продажи.
CRM в Kaiten строится на досках и карточках : воронка продаж выглядит как канбан-доска, ее этапы — как колонки, а каждая сделка — как отдельная карточка, где можно хранить данные о клиенте, назначать ответственного, ставить сроки и добавлять нужные поля.
Для первого запуска можно взять шаблон упрощенной CRM или CRM с квалификацией . 
Начать лучше с одной воронки. Настройте ее под реальный процесс: переименуйте колонки, добавьте нужные пользовательские поля и определите права доступа для сотрудников. Если клиентская база уже есть, ее можно импортировать вручную или загрузить массово из файлов формата xls, xlsx или csv. С переносом клиентов из других CRM-систем поможет команда Kaiten. 
Когда команда начнет работать со сделками, результаты можно отслеживать в отчете «Воронка продаж» — он показывает конверсию и выручку.
При этом работа с клиентом может продолжаться и после закрытия сделки. В Kaiten продажи, производство и поддержку можно разделить по пространствам, но сохранить между ними связь через карточки и теги. 
Когда процесс работы в CRM выстроен, его можно постепенно автоматизировать. Например, настроить автоматическое создание дочерних карточек или назначение ответственного менеджера , а затем добавить интеграции с телефонией, мессенджерами и электронной почтой.
Как правило, одни и те ошибки повторяются из раза в раз:
Начинать без понятной цели. Проект без сформулированной цели невозможно закончить –– непонятно, что считать результатом. Лучше заранее определиться с тем, что именно должно измениться: например, сократить время ответа на заявку или подготовки отчета.
Автоматизировать непроверенный процесс. Если сотрудники по-разному понимают этапы сделки, автоматизация будет только мешать: создавать ненужные задачи и отправлять лишние уведомления. 
Переносить все старые данные без очистки. Дубли и устаревшие контакты затрудняют поиск клиентов и искажают отчеты. Перед импортом проверьте актуальность данных, удалите дубли и приведите все поля к единому формату.
Усложнять CRM на старте. Лишние интеграции и слишком длинная воронка — и менеджер тратит на карточку больше времени, чем на самого клиента. Начните с настроек, необходимых для ежедневной работы, и добавляйте остальные по запросам команды.
Настраивать систему без менеджеров. Без их участия легко пропустить реальные ситуации: повторное обращение, отложенную покупку или смену контактного лица. Привлекайте сотрудников к описанию процесса и проверке настроек.
Запускать CRM сразу на всю компанию. Ошибки в настройках затронут всех сотрудников, а исправлять их придется одновременно с обучением. Сначала проверьте систему на небольшой группе.
Не обучать сотрудников. Без общих правил менеджеры заполняют карточки и меняют этапы по-своему, поэтому данные в отчетах становятся несопоставимыми. Разберите типичные сделки вместе с командой и зафиксируйте порядок работы.
Оставлять параллельно старую систему. Если сотрудники продолжают вести сделки в прежних таблицах, есть риск, что часть информации не попадает в CRM. 
Не проверять результат. Сам по себе запуск не показывает, решены ли исходные проблемы. Сравните показатели до и после внедрения, соберите обратную связь команды и определите, что нужно доработать.
Ниже собрали чек-лист, который поможет подготовиться к процессу внедрения CRM, проверить настройки перед запуском и оценить результат.
Внедрение CRM — это переход к новому порядку работы с клиентами. Настройка программы — лишь часть этого процесса. Кроме этого, нужно согласовать правила ведения сделок, подготовить данные, проверить систему на пилоте и обучить сотрудников.
В Kaiten CRM можно выстроить весь процесс продаж в одном пространстве: вести сделки, распределять задачи и контролировать работу команды. Попробовать сервис можно бесплатно .
Ниже собрали полезные подборки CRM-платформ для различных сфер и задач бизнеса: