Как вырасти на 30% без расширения штата: кейс КликЛаб
Блог Kaiten ·
Зуботехническая лаборатория автоматизировала производство в Kaiten и выросла на 30% без расширения команды
В зуботехнической лаборатории не бывает типовых заказов. Каждый уникален — своя анатомия, свои детали и дедлайны. И таких заказов в КликЛаб — больше 100 в день.
Как не потерять ни один?
В этом кейсе — опыт петербургской лаборатории КликЛаб, которая перестала вести заказы в Excel и на бумаге, собрала все производство в Kaiten и навела порядок в процессах.
Когда пациент приходит к стоматологу, он видит врача, ассистента, иногда администратора. Но изготовлением коронок, протезов, кап, шин и ортодонтических аппаратов занимается отдельная команда — зуботехническая лаборатория. Именно здесь данные и назначения врача превращаются в готовое изделие, которое затем устанавливают пациенту.
КликЛаб — одна из таких компаний. Лаборатория не только изготавливает конструкции для лечения, но и помогает врачам планировать сложные клинические случаи: от ортопедической реабилитации до хирургических операций и детской ортодонтии. Ошибки и погрешности в такой работе просто недопустимы.
Пока многие зуботехнические лаборатории по-прежнему работают преимущественно вручную, в КликЛаб около 60% работ уже переведено в цифру. Врачи присылают сканы с интраоральных камер, конструкции моделируют в специальных программах, а изготавливают на фрезерных станках, 3D-принтерах и SLS-установках. Оставшиеся 40% — ручная работа, которую машина пока заменить не может: припасовка, нанесение керамики, сборка и финишная обработка.
В штате компании — 30+ человек. Со слов команды, для зуботехнического рынка это уже не маленькая авторская лаборатория, где все держится на нескольких специалистах и личных договоренностях. У КликЛаб есть собственное производство, несколько отделов, старшие специалисты и поток заказов, который нужно контролировать каждый день.
В работе зуботехнической лаборатории есть 2 особенности, которые создают постоянное давление на процесс — независимо от того, насколько профессиональна команда:
В классической схеме весь этот процесс держится на так называемых физических лотках (или контейнерах) и бумажных заказ-нарядах. Курьер привозит слепки, администратор записывает данные, складывает материалы в контейнер, прикладывает документы с описанием работы — и этот лоток перемещается по отделам. 
Если в процессе появляются уточнения, их нужно добавить вручную, передать через администратора, позвонить коллеге или самостоятельно найти нужного техника в цеху.
В КликЛаб это не приводило к критическим сбоям — команда профессиональная и к работе относится ответственно. Но чем больше становилось заказов, тем заметнее проявлялись проблемы: информация терялась при передаче, сроки сдвигались, а ответ на вопрос «где сейчас работа?» требовал времени.
Так и начался поиск системы, в которой будет виден путь каждого заказа: кто над ним работает, на какой стадии он находится и что именно тормозит процесс, если что-то пошло не так.
Сначала команда попыталась описать процессы визуально — нарисовала схемы в Miro. Получилось несколько больших ветвистых карт на несколько экранов. Красиво, но для ежедневного управления сотней заказов это не работает.
Первым инструментом в компании стала Asana. Для производства было важно, чтобы задачи, сроки и статусы оставались видны всей команде: если кто-то заболел или временно выпал из процесса, заказ не должен был останавливаться или неожиданно срывать сроки врача.
Asana в целом эту задачу решала: заказы удобно было вести по канбан-доске и отслеживать их движение между этапами. Но со временем стали заметны ограничения. В той версии сервиса, с которой работала команда, не хватало полноценного обсуждения прямо в карточках, а назначение исполнителей было недостаточно гибким.
Когда иностранные сервисы начали уходить с российского рынка, стало ясно: нужна замена. Рассматривали разные решения:
Специализированные программы для лабораторий сначала выглядели наиболее логичным выбором — их делали сами зуботехники, для себя, а потом предлагают рынку. Но у каждой лаборатории — своя специфика: где-то есть старшие техники в каждом отделе, где-то нет; где-то по-другому передают работы между этапами; где-то отличается контроль качества или логистика. Если программа изначально написана под чужой процесс, ее приходится либо дорабатывать, либо ломать под нее свои правила.
Тогда попробовали Weeek. Базовые потребности лаборатории он не закрывал, поэтому надолго не задержался.
1С тоже не понравился. Сервис отлично подходит для бухгалтерии, интеграций с банком и налоговой, но для реального производства система слишком неповоротлива. Когда нужно на лету проверить статус или уточнить комментарий к заказу, перегруженный интерфейс и лишние клики начинают тормозить работу команды.
А вот Битрикс24 — еще один популярный вариант среди стоматологов — оказался более заточен под продажи и офисные процессы, нежели под управление производственным потоком внутри лаборатории. По словам команды, через такую систему сложно контролировать внутреннюю логистику заказов, особенно когда каждый день проходит большой объем работ.
Все попытки найти замену Asana в итоге приводили к одному: ни один инструмент не давал того же удобства.
Так продолжалось, пока не появился Kaiten. Таск-трекер не только закрыл все ключевые требования, но и добавил возможности, которых в Asana не было на тот момент:
В итоге новая система оказалась понятной, полностью русскоязычной и достаточно гибкой, чтобы адаптировать ее под лабораторную логику.
Технически внедрить Kaiten оказалось несложно. Основная работа началась после — с командой.
Большинство сотрудников лаборатории — люди, которые работают руками. Для них естественный рабочий ритм выглядит так: получил лоток с заказом, сделал работу, передал дальше. А теперь нужно еще открыть телефон или компьютер, найти карточку, внести комментарий. Звучит как лишнее действие — особенно, если не объяснить смысл изменений. Однако в КликЛаб понимали, что без объяснений ничего не сработает:
Исходя из такой логики в КликЛаб не стали вводить систему директивно. Вместо этому каждому технику объясняли, что изменится лично для него — можно заранее видеть свою загрузку, не получать срочные задачи в последний момент, вовремя сообщать о перегрузке и перераспределять работу до срыва сроков.
Когда техники приняли систему, Kaiten стал тем, чем должен был — рабочим инструментом производства.
Когда в лабораторию приходит новый заказ, администратор сразу создает карточку в Kaiten — и все, что касается этой работы, оказывается в одном месте: цифровые сканы, пожелания врача и пациента, сроки сдачи, уточнения по цвету и материалу.
Раньше часть этих данных могла остаться в мессенджерах, на бумаге или в памяти конкретного сотрудника. Теперь все хранится прямо внутри карточки и сопровождает заказ до самого конца производства.
В лаборатории несколько производственных пространств под разные типы работ. Например, в пространстве «Ортопедия» находятся коронки, протезы, накладки и эстетические моделировки.
Доска разделена на 2 дорожки: основную рабочую и отдельную дорожку «СТОП». Сначала расскажем об основной доске.
Карточка по ней движется по доске параллельно с тем, как физически работа проходит через лабораторию.
Если в лабораторию приходит аналоговый слепок, заказ сначала попадает в колонку «На скан» — там его оцифровывают через 3D-сканер.
После этого работа переходит в «К исполнению» . Это основная колонка, где старший техник отдела распределяет заказы между исполнителями. Обычно учитывают загрузку сотрудников, их специализацию и внутренний календарь производства. Одновременно назначается ответственный и фиксируется внутренний срок.
Дальше начинается моделирование и согласование работы с клиентом. Когда исполнитель отправляет цифровой дизайн, карточка переезжает в колонку «Согласование» и остается там до подтверждения от заказчика.
После согласования начинается физическое производство : 3D-печать, фрезеровка или спекание. Вся техническая информация — как именно изготавливать работу, какие параметры учитывать и какие материалы использовать — фиксируется прямо в комментариях к карточке.
Следующий этап — сборка и дооснащение конструкции комплектующими . Затем идет черновая обработка: снятие поддержек после печати, обработка каркасов и подготовка к финальной работе.
Финализация проходит на этапе «Мануал» , после чего заказ отправляется на проверку старшему технику в ОТК. Если все в порядке, карточка переходит в колонку «Сдана админам» — это значит, что работа готова к отправке клиенту.
Заказ больше не теряется между отделами — теперь у него есть конкретный статус, срок и ответственный. И вся цепочка от первого скана до отправки курьером видна на одной канбан-доске.
Например, если создается карточка для постоянной коронки, система автоматически назначает ответственным старшего техника отдела. За счет этого руководитель видит новую работу еще до того, как заказ физически попадет в производство.
По словам команды, таких автоматизаций внутри лаборатории уже много — от распределения задач до уведомлений и настройки статусов.
Любой участник производственной цепочки может поставить на карточку «стоп». Например, если не хватает данных, не пришла оплата, требуется уточнение от врача. Для этого в Kaiten используют блокировки карточек: заблокированная карточка остается на доске, но выделяется визуально и сигнализирует всей команде, что работа приостановлена и на это есть причина.
Когда проблема решается — блокировку снимают, при необходимости обновляют сроки и возобновляют работу над заказом.
Во-первых, информация больше не живет отдельно от задачи. Раньше важное уточнение могло остаться в мессенджере, на бумаге или в памяти конкретного сотрудника. Теперь оно фиксируется прямо в карточке — и видно всем, кто будет работать с заказом дальше.
Например, цифровой моделировщик в процессе согласования с врачом может решить, что в ортодонтический аппарат нужно добавить специальные дуги или конкретные изгибы под пациента. Мануальный техник должен знать это до того, как возьмет аппарат в руки. Раньше такой разговор мог запросто потеряться между звонками. Теперь фиксируется в карточке — и виден еще на этапе производства.
Для физического потока в лаборатории используют QR-код. Физический лоток никуда не делся — без него все равно не обойтись, ведь изделия сами по себе не попадут из цифры в реальный мир. Но он стал маленьким контейнером с самим изделием, без бумажного наряда. Вместо наряда на нем — QR-код. Техник сканирует его и открывает нужную карточку в Кайтене с телефона или компьютера: с актуальными данными, статусом и всеми комментариями по работе.
Изменился и ответ на вопрос врача — где его заказ. Раньше администратор физически шел искать лоток по отделам. Иногда это занимало 2+ часа. Теперь — он вбивает фамилию пациента в поиск и сразу видит статус, этап и ожидаемую дату готовности. Параллельно команда успевает поймать ошибки в заказе до того, как деталь ушла на фрезеровку. Переделка после производства — это деньги, время и нервы. Сейчас это стало редкостью.
Команда КликЛаб аккуратно относится к цифрам: рост — это всегда результат нескольких факторов, а не одного инструмента. Но часть изменений стала заметна сразу — в повседневной работе, скорости коммуникации и управляемости процессов.
Один из самых заметных результатов для команды — режим работы техников. Раньше день начинался с «сюрпризов»: сотрудник приходил утром на работу и видел стопку лотков, в которой нужно было разбираться. При этом объем задач заранее не был понятен — если заказов оказывалось больше, чем времени, приходилось задерживаться, иногда до 2 ночи.
Теперь техник может открыть Kaiten по дороге на работу, посмотреть свой пул задач и прийти уже с расставленными приоритетами. Если специалист видит, что объем не сходится со временем, то задачи легко перераспределить заранее. В итоге рабочий день заканчивается в 8–9 вечера и не требует ночных переработок.
Команда отмечает, что за последний сезон лаборатория вышла на 30% роста. Без системной прозрачности и коммуникации внутри карточек такой рост сопровождался бы пропорциональным ростом хаоса и ошибок. Благодаря таск-трекеру этого не произошло.
Отдельно стоит отметить реакцию сотрудников. Так, например, зубные техники часто относятся к цифровым нововведениям с осторожностью. Но за первый год работы в Kaiten таск-трекер вызвал у них «вау-эффект». 
Секрет успеха оказался в адаптивности — систему настроили под реальные привычки мастеров, а не заставляли их подстраиваться под софт. Когда специалисты почувствовали, что цифровой инструмент не усложняет жизнь, а делает работу предсказуемой и спокойной, скепсис ушел полностью. 
На конечный результат повлиял не только Kaiten, но и профессионализм сотрудников, общий рост лаборатории и другие управленческие решения.
В КликЛаб открыто говорят: Kaiten стал основной системой для управления производством, но пока закрывает не весь контур работы.
Например, клиентская база, финансовая информация и часть данных по заказам по-прежнему ведутся в Excel. Это не столько ограничение инструмента, сколько текущая модель работы: лаборатория исторически разделяет учет и производство. Kaiten используется как операционный центр — для управления потоком работ, сроками и взаимодействием между отделами.
Еще одна нереализованная идея — портал для врачей. Команда хочет дать клиникам возможность отслеживать статус своих заказов онлайн, как посылку на «Почте России»: на каком этапе, у кого, когда ждать. Но такой сценарий требует аккуратной настройки. Внутри карточек ведется рабочая коммуникация, и не вся информация должна быть доступна внешним пользователям. Поэтому команда пока не внедряла этот формат в полном объеме и рассматривает его как следующий шаг развития процессов.
Следующее направление — интеграции. В КликЛаб уже думают о том, чтобы связать Kaiten с другими системами через API. Так лаборатория сможет напрямую объединить остальные процессы с производственным контуром.
Лаборатория выросла не потому, что сотрудники стали работать больше, а потому что появилась система
Зуботехническая лаборатория устроена так же, как любое производство — есть поток заказов, последовательные этапы и передача работы между людьми. И как любому производству, ей нужна система, которая делает этот поток видимым. История КликЛаб — тому доказательство. 
Правда, до канбана в лабораториях почти никто не доходит — обычно все упирается в Excel или самописный софт. Команда КликЛаб видит это и по опыту общения с рынком: представители лаборатории регулярно делятся практикой цифровизации процессов с другими зуботехническими компаниями по всей России и консультируют коллег по цифровизации процессов:
Опыт КликЛаб — пример того, как таск-трекер можно встроить в производственный контур без попытки «перепрошить» весь бизнес одним инструментом. Но именно Kaiten дал то, чего обычно не хватает в лабораториях, — прозрачность по каждому заказу. Команда в любой момент видит, где сейчас работа, кто отвечает за следующий шаг и где возникла задержка.
Это и стало тем самым фундаментом для роста компании.