Что изменится, если собрать всех клиентов на одной доске: кейс DataGrow
Блог Kaiten ·
Метки показывают загрузку, бот помогает держать сроки. Подход, который стоит попробовать каждому руководителю
«Все клиенты на одной доске» звучит как рецепт хаоса, а в DataGrow это основа порядка. Агентство ведет десятки CRM-проектов на единой доске в Kaiten, где загрузку любого сотрудника и статус каждого клиента видно через один фильтр, без дробления на отдельные пространства.
К такой системе пришли не сразу: сначала работа долго расползалась по чатам и личным заметкам, общей картины никто не видел, а задачи переезжали по срокам без внятной причины. Как команда навела порядок, рассказала Анастасия Елина, руководитель DataGrow.
DataGrow — агентство CRM-маркетинга. Команда помогает брендам выстраивать коммуникации с клиентами через email, SMS, push-уведомления и триггерные рассылки: знакомить новых подписчиков с продуктом, подводить к покупке и возвращать тех, кто давно ничего не заказывал.
Сотрудничество с клиентами в DataGrow не разовое, а постоянное: некоторые бренды работают с агентством по 4+ года, и каждый месяц команда делает для них новый, всегда разный объем задач — от небольших рассылок до крупных кампаний. 
По мере роста клиентской базы управлять работой становилось сложнее. Не хватало общей картины по проектам, причины задержек приходилось выяснять вручную, а руководителю было трудно честно оценить загрузку сотрудников.
Именно с этого и началась перестройка процессов.
Первым таск-трекером в DataGrow был Trello: пока задач было немного, простых канбан-досок вполне хватало, чтобы видеть, что в работе и что уже сделано. Но в 2022 году, после ухода сервиса из России, понадобилась замена — и не только из-за самого ухода. Команда агентства распределенная, сотрудники работают из разных городов и стран, поэтому важно было найти инструмент, одинаково удобный для всех: с доступом откуда угодно, понятной логикой и без риска внезапной блокировки.
Так DataGrow перешла в Kaiten . Сам переезд оказался простым: задачи импортировали и быстро продолжили работу — логика досок и карточек была команде знакома. А вот основное сопротивление оказалось не техническим, а человеческим: часть сотрудников не понимала, зачем вообще фиксировать задачи в системе.
Для распределенной команды это особенно важно: у сотрудников нет общего офиса, где можно подойти и напрямую задать вопрос. Роль такого общего пространства и берет на себя доска — единая точка, где статус работы виден всем сразу, независимо от часового пояса.
Отдельное пространство для каждого клиента помогает сосредоточиться на конкретном проекте. Но руководителю агентства важно видеть работу всей команды: какие задачи в приоритете, где возникают задержки и кому нужна помощь. Если проекты разнесены по разным пространствам, эту информацию приходится собирать с десятков досок.
Поэтому в DataGrow сознательно пошли другим путем — собрали все проекты на одной доске, а для поиска нужных задач используют фильтры — по клиенту, ответственному или статусу. Так сразу видно, как идут дела по любому проекту, а картина всегда актуальна, потому что собирается из одних и тех же карточек, а не из отдельных досок, которые надо сверять между собой.
Особенно это выручает со срочными задачами и с теми, что начали буксовать.  Например, если у сотрудника 5 карточек в колонке «В работе» и сроки по ним постоянно сдвигаются, руководитель может выяснить причину и помочь расставить приоритеты. Если же задачи разбросаны по разным пространствам, заметить такие риски вовремя сложнее.
При этом у клиентов нет доступа к общей доске агентства — это, прежде всего, внутреннее пространство команды. Синхронизация с заказчиками идет отдельно: с большинством — раз в неделю в мессенджере, а с крупными клиентами команда подключается прямо в их собственные системы. 
В DataGrow метки помогают не только находить задачи на доске, но и разбирать загрузку команды: отделять клиентскую работу от внутренних задач, сравнивать проекты и замечать, сколько ресурсов уходит на согласования.
Так проще заметить, какие клиенты требуют больше времени, чем заложено в бюджет, и сколько ресурсов забирает рутина. А руководитель вместо ощущений и догадок получает конкретные данные, чтобы перераспределить задачи, упростить внутренние процессы или пересмотреть условия работы с клиентом.
Классический канбан «сделать → в работе → готово» для агентской работы слишком упрощен: задача редко движется по прямой — то ждет клиента, то стоит на паузе или требует наблюдения. Поэтому в DataGrow статусов больше, и каждый отвечает на конкретный вопрос:
Задачи, которые пока нельзя продолжить, переносят в колонку «Заблокировано», а причину остановки указывают в комментарии. Так вся команда видит, что мешает работе: например, не хватает доступов от клиента. А руководителю проще понять, какая помощь нужна, чтобы возобновить работу над задачей.
Ответственность за содержимое карточки всегда на том, кто над ней работает. Правило простое: в тексте задачи фиксируется результат — ссылки, финальные версии, — чтобы проверяющий, открыв карточку, сразу понимал, куда смотреть.
Звучит банально, но именно на этом чаще всего и спотыкаются. Когда исполнитель оставляет три версии документа по разным ссылкам без единого комментария, проверка превращается в квест, а время теряет уже руководитель. Поэтому «заполнить карточку понятно» — это тоже важная часть работы.
В DataGrow есть отдельный менеджер, который следит за состоянием канбан-доски: проверяет сроки, находит задачи без движения и напоминает команде о просрочках. Но часть этой работы компании уже удалось автоматизировать с помощью API Кайтена и n8n.
Каждый день в 12:00 бот отправляет в командный чат сводку по просроченным задачам. Он группирует их по ответственным и подсчитывает количество просрочек у каждого. В сообщении есть названия задач и ссылки на карточки — можно сразу открыть нужную и разобраться в причине задержки. Вот как это выглядит:
В дальнейшем команда также планирует настроить уведомления о задачах, которые долго остаются без движения. Бот будет отслеживать даты создания и последнего перемещения карточек и сообщать менеджеру, если задача надолго задержится в колонке «В работе». А менеджер, в свою очередь, проверит, что мешает ее завершить и нужна ли исполнителю помощь.
Агентство отслеживает загрузку по количеству карточек. Если специалист стал закрывать заметно меньше задач, это повод выяснить причину: изменился ли объем работы, появились сложности или приходится ждать коллег.
При этом одно число карточек не дает полной картины. Написать текст SMS и подготовить полноценную статью на сайт — не одна и та же единица работы. Поэтому команда смотрит не только на количество карточек, но и на их объем: у каждого исполнителя свои отчеты, где фиксируется тип работы — сколько у дизайнера мастер-шаблонов, презентаций и баннеров, какой контент выпустил копирайтер. Если сроки сдвигаются, руководитель открывает доску и разбирается, чем занят сотрудник и как распределены задачи.
Отдельное правило — для срочных задач. Если что-то действительно горит, сотрудник приходит в общий чат, объясняет ситуацию и вместе с командой решает, какие задачи сдвинуть. Но независимо от срочности задача обязательно появляется на доске — так сохраняется история: видно, почему изменились приоритеты и что команда делала в этот момент.
Прозрачность важна не только в работе команды: руководителю тоже полезно видеть, на что уходит его время. Анастасия проверила это на себе. В течение дня она фиксировала все, что делала: кому напоминала о задачах, с кем разговаривала, что согласовывала. Получился длинный список мелких дел, которые обычно нигде не отражаются, хотя занимают значительную часть дня.
Затем Анастасия передала список нейросети и попросила сгруппировать дела по типам. Она хотела понять, какие проекты требуют больше внимания и какие задачи можно делегировать.
Прозрачная система не украшает картину — она показывает, как все обстоит на самом деле. И часто самое полезное, что она вскрывает, — это не проблемы сотрудников, а то, на что незаметно утекает время самого руководителя.
За несколько лет работы в Kaiten команда DataGrow сформулировала для себя 7 ключевых правил: