Зачем нужна база знаний и как её создать
Конверт, журнал Unisender ·
Собираем в одном месте всё главное для клиентов и сотрудников компании Сообщение Зачем нужна база знаний и как её создать появились сначала на Конверт, журнал Unisender .
Компании всё чаще используют базы знаний. Согласно информации PeppyBiz , в 2012 году их внедряли 67% организаций, а уже в 2018 году этот показатель вырос до 81%. В статье расскажу, какие задачи решает база знаний и как её создать.
Онлайн-библиотека с информацией о продукте или работе компании. Данные в базе знаний структурируются таким образом, чтобы помочь сотрудникам или клиентам найти ответы на их вопросы.
База знаний бывает двух видов — внутренняя и внешняя.
Внутренняя база знаний . Обслуживает только сотрудников компании и недоступна сторонним пользователям. Может содержать такую информацию:
Внешняя база знаний . Обслуживает клиентов компании. Находится в открытом доступе, её легко найти в интернете. Может содержать такую информацию:
PeppyBiz приводят такие данные: 47% корпораций увеличили продажи благодаря базе знаний, а 70% потребителей ищут информацию на сайте компании, прежде чем обращаться в службу поддержки. База знаний помогает и компаниям, и клиентам:
Сокращает время обучения сотрудников . В базе знаний можно собрать обучающие материалы, которые новые сотрудники будут осваивать самостоятельно. Благодаря этому можно меньше проводить живые тренинги и отрывать людей от работы.
Микрообучение в компании: как доставлять знания маленькими порциями и получать большие результаты
Повышает производительность . Благодаря базе знаний растёт скорость работы сотрудников. Например, там могут храниться ответы на типовые вопросы или скрипты для холодных звонков. Все это сотрудники будут использовать в работе, им не нужно ничего придумывать с нуля.
Помогает быстрее решать проблемы клиентов . Клиенты больше не хотят ждать, пока представитель службы поддержки выйдет онлайн и ответит на их вопросы. В такой ситуации на помощь приходит база знаний, которая доступна 24/7 и содержит всю необходимую информацию.
Уменьшает нагрузку на службу поддержки . Менеджеры службы поддержки постоянно перегружены, при этом работают в основном с однотипными запросами. База знаний разгружает сотрудников, которые могут больше внимания уделить нетипичным проблемам клиентов.
Улучшает поисковую оптимизацию . База знаний — это огромное количество контента, в котором содержатся ключевые слова о деятельности компании. Эту информацию можно использовать, чтобы лучше ранжироваться в поисковой выдаче , — и всё это без дополнительных усилий.
Помогает организовать удалённую команду . Удалённым командам бывает сложно наладить общение — база знаний помогает решить эту проблему. Вместо того, чтобы ждать очередного созвона, сотрудник может просто войти в базу знаний, изучить полезный контент или поделиться информацией с коллегами.
Основные этапы:
Определить цель и выбрать формат . Базу знаний создают, исходя из задач бизнеса. У вас большой поток новых сотрудников, которые приходят в компанию без опыта работы? Значит, вам нужна внутренняя база знаний с обучающими материалами. Клиенты постоянно пишут в службу поддержки, потому что не понимают, как пользоваться вашим сервисом? Делайте базу знаний с подробными инструкциями.
Ещё базой знаний может быть архив с проектной или юридической документацией, рекламно-информационные материалы, организационные документы и данные об организации. Смотрите на других, но не повторяйте чужие решения слепо. Отталкивайтесь от собственных потребностей.
Продумать логику и навигацию . От базы знаний не будет никакого толку, если ей неудобно пользоваться. Разбейте информацию на тематические разделы, настройте поиск, создайте систему тегов. Простая и понятная навигация поможет сэкономить время. А ещё важно, чтобы пользователь в любой момент понимал, где он находится и как вернуться туда, откуда он пришёл.
Создать контент . Работать над базой знаний нужно всей командой — не поручайте это одному человеку, тем более нанятому со стороны. Ответы на вопросы клиентов могут подготовить менеджеры службы поддержки. Инструкции по использованию продукта поручите разработчикам и продакт-менеджерам. Информацию о трудоустройстве и зарплатах запросите у рекрутера и бухгалтера.
Пишите просто: представьте, что текст читает человек, который впервые столкнулся с этой темой. И не забудьте проиллюстрировать написанное — с фото, видео и примерами база знаний будет понятнее и нагляднее.
Гайды, регламенты, шпаргалки: как писать инструкции для сотрудников
Дополняйте базу . База знаний — это не статичный инструмент, её нужно постоянно дорабатывать. У продукта появилась новая функция — добавляем в базу. Клиент задал нетипичный вопрос — добавляем в базу. И не забывайте регулярно обновлять старые материалы. Например, если в компании изменятся условия найма или правила работы с поставщиками.
Базу знаний можно сделать в любом виде — даже сверстать электронный учебник в формате PDF и залить его в облачное хранилище . Главное, чтобы у всех нужных людей был постоянный доступ к этому документу.
Основные инструменты:
База знаний Directum . Есть множество программ, которые специализируются на создании баз знаний. Например, на платформе Directum есть полноценное решение для управления знаниями внутри компании . Можно:
Для тех, кто хочет потестировать инструмент, есть пробная версия.
Вообще «База знаний» — часть системы Directum RX , которая также включает СЭД для бизнеса, инструменты для управления проектами и т.д.
Раздел на сайте . Это самый популярный способ оформить базу знаний. Раздел может называться по-разному: справка, помощь, библиотека. Главное, чтобы пользователи понимали, что там они найдут ответы на свои вопросы.
Если сайт сделан на WordPress, подключите плагин для создания базы знаний. Например, EchoKnowledgeBase . Он позволяет создавать статьи, сортировать их по категориям, настраивать систему тегов и поиск.
Google Docs . Самый простой и дешёвый способ создать базу знаний. Если у компании нет лишних ресурсов, можно начать с Google Документов.
Часто здесь создают редполитики — узконаправленные базы знаний, которыми пользуются в редакциях. Например, так сделали в IT-Agency . В их редполитике собраны правила работы с текстом, которых придерживаются в компании.
Серия видеоуроков на YouTube . Видео подойдут для сложных или ноу-хау ниш. В роликах проще показывать и сразу на практике объяснять, как пользоваться продуктом.
Так делает производитель онлайн-касс «Эвотор» . На канале компании много тематических плейлистов: как работать с личным кабинетом, как подключить онлайн-кассу , как настроить маркировку и прочее.
Доска в Weeek. Российская альтернатива ушедшим Notion и Trello. Weeek предлагает отдельный полноценный модуль для создания корпоративных баз знаний, где документы хранятся рядом с рабочими задачами. Информацию можно группировать в треды и папки с древовидной структурой.
Для написания инструкций внутри встроен продвинутый блочный редактор: вы можете использовать таблицы, код, списки, перелинковывать статьи через «@» и вносить правки совместно с коллегами.
Внутренние регламенты, например, архив компании или зарплатные вилки, можно защитить гибкими настройками доступов. А для внешних клиентов можно создать публичную веб-документацию, которая будет доступна по прямой ссылке.
Notion . Это сервис, в котором можно организовывать проекты: делать заметки, создавать канбан-доски и базы данных, работать в команде. Notion очень популярен, так как сервис заменяет сразу несколько других инструментов.
Базы знаний здесь тоже делают. Например, сервис речевой аналитики Speech Analytics хранит в Notion инструкции для пользователей.
Однако из-за санкций в сервисе объявили, что закрывают доступ для российских пользователей с сентября 2024 года. В журнале «Конверт» мы уже разбирали 10 аналогов Notion .
Базы знаний бывают внутренние (для сотрудников) и внешние (для клиентов).
Базы знаний помогают уменьшить нагрузку на службу поддержки, повысить производительность, быстрее обучать сотрудников и решать проблемы клиентов.
Чтобы создать базу знаний, нужно выбрать цель, продумать логику и навигацию, выбрать формат и подготовить контент.
Создать базу знаний можно в любом доступном сервисе, подойдёт даже обычный текстовый документ.
Сообщение Зачем нужна база знаний и как её создать появились сначала на Конверт, журнал Unisender .