Как выбрать CRM-систему: критерии, пошаговый подбор и чек-лист
Блог Kaiten ·
Вместе с экспертом разбираемся, как проверить CRM до покупки и понять, подойдет ли она всем, кто работает с клиентом
На сайтах CRM-систем почти одинаковые списки возможностей: воронка, задачи, телефония, отчеты, интеграции. По ним трудно понять, подойдет ли система вашему отделу продаж. Поэтому в статье расскажем, как выбрать CRM-систему под ваш процесс продаж, проверить отобранные решения и посчитать, во что обойдется внедрение. В конце — чек-лист для сравнения систем.
Требования к CRM зависят от того, как в компании проходит сделка, поэтому возьмите сделку, которая недавно закрылась, и распишите ее путь по этапам: от первой заявки до работы с клиентом после оплаты. На каждом этапе отметьте, что происходило со сделкой:
А если интересно, как похожие этапы устроены в готовой воронке CRM, загляните в шаблоны.
Посмотрите на схему и выпишите места, где клиент долго ждал ответа, данные терялись или сотрудники делали работу вручную.
«Обязательно стоит поговорить с менеджерами и уточнить, что сейчас их больше всего раздражает и отнимает время. И как устранение этих моментов может отразиться на работе».
Сверьте свой список с частыми проблемами и функциями CRM, которые их решают:
Для проблем, которых нет в этом списке, подберите функции сами. Из всех этих функций и сложатся требования к CRM.
Разделите функции, которые нужны для решения ваших проблем, на две группы:
Одна и та же функция может быть обязательной для одной компании и желательной для другой. Все зависит от того, есть ли у вас проблема, ради которой она нужна:
Если в системе нет обязательной функции, уточните у поставщика, можно ли ее подключить через интеграцию или дополнительный модуль и добавляет ли он функции по запросам клиентов. Если нельзя, систему дальше можно не рассматривать, даже если остальных возможностей у нее больше.
В одной компании CRM выбирали только под отдел продаж. Другие отделы, например разработку, собирались перевести в нее позже, и их задачи при выборе даже не обсуждали.
Отдел продаж освоил систему, но, когда к ней стали подключать остальных, выяснилось, что для общих проектов в ней не хватает возможностей: распределять задачи между отделами, следить за сроками, передавать ответственность, видеть общую картину по проекту и учитывать рабочее время.
Чем это закончилось, рассказывает Екатерина Ловрич:
«В результате значительная часть взаимодействий снова уходила в чаты, где информация терялась. Разработка продолжала пользоваться своими сервисами, и никто не понимал сроков. Управлять проектами было невозможно».
В итоге компании пришлось собрать рабочую группу: она прошла по всем отделам, описала их процессы, спроектировала целевые и составила требования к CRM. Только после этого компания вернулась к выбору системы.
Тип системы зависит от того, что вам нужно кроме работы с заявками и сделками:
Если после продажи с клиентом работают другие отделы, посмотрите на системы, где CRM входит в одну платформу с задачами и проектами. Так устроен, например, Кайтен. CRM в нем бесплатна, подключать ее отдельно не нужно. Разберем на его примере, как это выглядит в работе.
Задачи других отделов по сделке. Для доставки, сервиса и других отделов можно создать отдельные доски и связать задачи на них с карточкой сделки. Доску продаж и доски отделов можно открыть на одном экране.
Заявки из разных каналов. Telegram-бота, почту и формы Tilda и Google Forms можно подключить к CRM, чтобы заявки из них сразу появлялись в CRM карточками. Для других каналов есть API и коннекторы.
Карточка сделки и звонки. В карточке можно посмотреть письма клиента, файлы, сумму, дату закрытия и прогноз, а через интеграцию с Sipuni — позвонить клиенту.
Автоматизации и отчеты. Можно настроить автоматизации по событиям и срокам, а в отчете «Воронка продаж» посмотреть конверсию этапов и длительность сделки.
Каталоги компаний и контактов. Данные о клиентах можно хранить в каталогах — таблицах с полями, которые вы задаете сами: например, ИНН, реквизиты и ответственный менеджер у компании, телефон и должность у контакта. Контакты можно привязать к компании, а компанию и контакт — к сделке, и тогда из карточки компании видны ее контакты и сделки. В каталогах можно вести и другие базы, например подрядчиков или товаров и услуг.
Если продажи идут через чат-бота или виджеты на сайте, проверьте, хватит ли вам интеграций. Встроенного чат-бота продаж и магазина виджетов в Кайтене нет, а ВКонтакте и мессенджеры, кроме Telegram, можно подключить через интеграции и API.
А если в вашей нише есть свои процессы, посмотрите и отраслевые CRM: в них есть функции под конкретную сферу. Например, для клиник — онлайн-запись к врачам и медицинские карты пациентов, для турагентств — подбор и бронирование туров, для автосервисов — заказ-наряды и учет запчастей. Такие системы мы сравнивали в подборках CRM для клиник , турагентств и автосервисов .
После выбора нескольких систем зарегистрируйтесь в каждой и проверьте, как работают нужные вам функции.
Как оценивать результат. Если в системе нет обязательной для вас функции, дальше ее можно не проверять. Если нет желательной, запишите это в минусы системы. Настройки, которые не получилось сделать без программиста, выпишите отдельно: их нужно учесть в расчете стоимости.
Заявки из всех каналов должны попадать в CRM сами. Иначе о заявке из почты или мессенджера менеджер узнает, только когда сам туда заглянет. Проверьте это для каждого канала, через который вам пишут и звонят клиенты.
Как проверить:
Система подходит, если:
С карточками клиентов и сделок менеджеры работают чаще всего: по ним видно, кто клиент, о чем с ним договорились и какой следующий шаг. Проверьте, можно ли внести в карточку все данные, с которыми работают ваши менеджеры, и разберется ли в ней коллега.
«Важно, чтобы менеджер мог сделать максимальное количество операций в режиме одного окна. Ведь каждое переключение тратит ресурс внимания и время».
Как проверить:
Система подходит, если:
Екатерина Ловрич советует в первую очередь проверить, помогает ли CRM соблюдать процесс продаж. Для этого в нее нужно зашить правила: критерии перехода между этапами, обязательные поля, чек-листы, шаблоны и автоматические задачи.
«Сама по себе воронка ничего не гарантирует. Если менеджер может произвольно перемещать сделку между этапами, не выполняя необходимых действий, воронка быстро перестает отражать реальную ситуацию».
Как проверить:
Система подходит, если условия перехода между этапами можно настроить без программиста, сделку нельзя оставить без следующего контакта, сделки без задач можно найти фильтром, правило автоматизации получилось собрать без программиста и уведомления можно настроить под роль.
В некоторых системах такие настройки меняет только интегратор поставщика. Тогда каждое изменение нужно заказывать отдельно, поэтому учтите эти расходы в расчете стоимости.
Отчеты нужны, чтобы руководитель видел, откуда приходят клиенты, на каком этапе срываются сделки и как работает каждый менеджер. Екатерина Ловрич делит такие отчеты на 3 группы, и систему можно проверить по каждой из них.
Как проверить: закройте несколько тестовых сделок, часть успешно и часть отказом с разными причинами, и постройте отчеты:
Каждый отчет попробуйте открыть в разных разрезах: по менеджерам, продуктам, источникам заявок, сегментам клиентов и периодам.
Система подходит, если нужные вам отчеты можно построить в CRM без выгрузки в таблицу.
«Иногда данные в CRM хранятся, но собрать их в нужный отчет штатными средствами невозможно. Поэтому методологию расчета показателей стоит описать заранее, хотя бы в Excel, и сравнить с расчетом в новой CRM».
Кроме каналов заявок, у компании могут быть программы, с которыми CRM должна обмениваться данными: учетная система, сервисы аналитики, программы других отделов. Без обмена сотрудники будут переносить данные вручную.
Как проверить:
Система подходит, если по готовым интеграциям приходят все нужные данные и для остальных программ есть API.
Екатерина Ловрич советует учитывать при выборе CRM зрелость бизнес-процессов, планы развития компании и задачи управления. Систему выбирают на несколько лет, и за это время может появиться новое направление продаж, новый этап в воронке или еще одна команда, которой нужна CRM.
«Я довольно часто вижу ситуации, когда компании выбирают решение, которое закрывает задачи „здесь и сейчас“, и попадают в ловушку своего выбора».
Поэтому проверьте, можно ли перенастроить CRM под такие изменения и кто это делает: ваш сотрудник или интегратор поставщика.
Как проверить: заведите в пробной версии вторую воронку для нового направления продаж и отдельный процесс для еще одной команды, например для сервиса.
Система подходит, если обе настройки получилось сделать. Если их делает только интегратор поставщика, учтите стоимость таких изменений в расчете.
Отдел продаж, по словам Екатерины Ловрич, не существует в вакууме: он работает в тесной связке с маркетингом и командами, которые подхватывают клиента после сделки. Если эти отделы передают друг другу данные о клиенте через чаты и почту, часть информации теряется, поэтому на выбор CRM она советует смотреть шире.
«Очень много проблемных кейсов с CRM происходит как раз на стыке отдела продаж и других отделов. Потому что в пространстве, заточенном только под отдел продаж, другим отделам работать почти невозможно».
Как проверить:
Система подходит, если другой отдел работает с той же сделкой и видит нужные ему данные заказа, а менеджер — что заказ еще в работе.
В CRM хранится вся клиентская база, поэтому проверьте, кто может ее увидеть, изменить и выгрузить, а также где стоят серверы. На что стоит обратить внимание:
Менеджеры работают в CRM каждый день, поэтому важно, сколько времени и сил у них уходит на обычные действия: завести сделку, обновить ее, найти дела на сегодня.
«Если менеджерам приходится заполнять десятки полей, они начинают делать это формально. Поля, которые можно заполнить по перепискам и данным из внешних источников, должны заполняться без участия менеджера».
Как проверить удобство:
Система подходит, если обновление сделки занимает не больше времени, чем в других системах списка, дела на сегодня видны сразу, новичок справился без помощи и сделку можно провести с телефона, когда это нужно. Сравнивайте системы по этим замерам: решение не сводится к тому, чей интерфейс понравился больше.
Кроме подписки, могут понадобиться расходы на внедрение, интеграции и доработки. Из чего может сложиться стоимость CRM и что уточнить у поставщика:
На какой срок считать: считайте расходы на два-три года вперед и на численность отдела, которую вы планируете на этот срок. Если считать только первый год, система с дорогим внедрением и дешевой подпиской может оказаться дороже остальных, хотя за три года обойдется дешевле части из них.
Сравните итог с бюджетом на тот же срок. Системы дороже бюджета на следующий шаг не берите.
При этом выбирать самую дешевую систему тоже рискованно:
«Простые решения и базовые тарифы часто плохо накапливают данные. А когда появляется потребность проанализировать ситуацию, оказывается, что данных, на которые можно опереться, в компании нет».
Если после проверок подходят несколько систем, выберите ту, у которой меньше минусов по итогам проверки. Если минусов поровну, берите ту, что дешевле по расчету.
Затем назначьте ответственного за систему и вместе с ним решите:
Пока в системе работают первые менеджеры, следите, ведут ли они параллельно таблицы или переписку в чатах. Если ведут из-за неполадок в системе, например звонки с мобильных номеров не попадают в карточку, исправьте это до того, как переводить в CRM весь отдел.
Если внедрение ведет интегратор, проверьте по договору, что владелец аккаунта и лицензий — ваша компания, и впишите в договор ставку на доработки. Так система останется у вас при смене подрядчика и цена не вырастет в середине внедрения.
Все критерии из статьи мы собрали в бесплатный чек-лист в документе Кайтена.
Как работать с чек-листом: до начала тестов отметьте в нем критерии, обязательные для вашей компании, а затем ставьте «да» или «нет» в колонке каждой системы, которую проверяете. В конце будет видно, в каких системах есть все обязательные для вас функции.
После выбора CRM ее предстоит внедрить и настроить под работу отдела. Об этом мы писали в блоге:
А если вам нужна CRM, в которой продажи связаны с работой остальных команд, попробовать такую систему можно в Кайтене. Инструменты CRM в нем доступны бесплатно.