Speech Analytics: почему сервис речевой аналитики может правильно распознать разговор и неправильно его оценить
Habr ·
Одна из самых распространенных ошибок при выборе системы речевой аналитики — оценивать ее по качеству расшифровки аудио. Загрузили запись. Получили текст. Несколько терминов распознаны неправильно, но в целом разговор читается. Кажется, что основная техническая задача решена. На практике самое интересное начинается после транскрибации. Допустим, клиент спрашивает менеджера: — А есть возможность интеграции с нашей CRM? — Да, такая возможность предусмотрена. — А сколько времени это займет? — Обычно недолго. С точки зрения распознавания здесь почти нечего обсуждать. Даже простая ASR‑модель может восстановить такой диалог достаточно точно. А теперь попросим систему оценить качество консультации. Менеджер ответил на вопрос? Да. Выяснил, какая CRM используется? Нет. Уточнил требования к интеграции? Нет. Назвал конкретный срок? Нет. Договорился о следующем действии? Нет. Фраза «обычно недолго» вообще не содержит полезной для клиента оценки сроков. Читать далее